成都市旅游投诉办法
四川省成都市人民政府
成都市旅游投诉办法
成都市人民政府
第一条 为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，提高旅游服务质量，促进旅游事业健康发展，根据国家有关规定，结合我市实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者（以下简称投诉者）．对损害其合法权益的旅游经营者、有关服务单位和旅游服务人员（以下简称被投诉者），以书面或口头形式请求旅游行政管理部门作出处理的行为。
第三条 成都市旅游事业管理局和区（市）县旅游行政管理部门主管旅游投诉工作，依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
成都市旅游事业管理局所属的成都市旅游质量监督管理所负责承办我市旅游投诉的具体处理工作。
各区（市）县内发生的旅游投诉，其发生地建立有旅游行政管理部门的，由发生地的旅游行政管理部门负责处理；必要时，成都市旅游质量监督管理所也可以直接处理；未建立旅游行政管理部门的，由成都市旅游质量监督管理所处理。
第四条 投诉应当符合下列条件：
（一）投诉者是与投诉事项有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
（二）被投诉老是本辖区的旅游经营者。
（三）有具体的投诉事由、投诉请求和事实根据。
（四）属于本办法规定的旅游投诉范围。
第五条 投诉者对有下列损害行为之一的，可以向旅游行政管理部门投诉：
（一）认为被投诉者不履行合同或协议的。
（二）认为被投诉者没有提供质价相符的旅游服务的。
（三）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者人身伤害的。
（四）认为因被投诉者或旅游服务人员的过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
（五）认为旅游服务人员服务态度低劣的。
（六）认为被投诉者或旅游服务人员对投诉者有胁迫、欺诈行为的。
（七）旅游服务人员私收回扣、索要小费的。
（八）其它损害投诉专利益的。
第六条 投诉者应当向旅游行政管理部门递交投诉书；书写投诉书有困难的，可以口诉，但须在笔录上签字。
第七条 旅游行政管理部门接到投诉后，应当及时进行审查。对不符合受理条件的，应在收到投诉之日起五日内通知投诉老，并说明理由，对符合受理条件的，应当在收到投诉之日起五日内作出受理决定，并通知被投诉者。旅游行政管理部门对需要移送给被投诉者主管部门处理的投诉
案件，应当在收到投诉之日起五日内移送该主管部门处理。
第八条 被投诉者应当在收到投诉受理通知书之日起十五日内将与投诉事项有关的情况书面提交旅游行政管理部门，并协助调查核实投诉事项，提供证据，不得隐情阻碍调查工作。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解或与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求，
第十条 被投诉者与投诉者自行和解后，可向投诉者赔礼道歉、赔偿损失，也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
第十一条 对于能够调解的投诉案件，旅游行政管理部门应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
调解必须双方自愿，不得强迫。
第十二条 对损害投诉者合法权益的被投诉者，旅游行政管理部门应当依据法规的规定和本办法的规定给予行政处罚。
第十三条 被投诉者有下列行为之一的，旅游行政管理部门可视情节轻重，给予通报批评，限期整改，可并处违法所得三倍以下的罚款，没有违法所得的，处一百元以上二千元以下罚款；情节严重、影响恶劣的，处五日以下停业整顿或吊销旅游经营许可证及有关证件；需要处以六日以
上停业整顿的，报同级人民政府决定。
（一）销售伪劣、变质、失效的旅游商品，强行兜售商品或服务、欺骗、胁迫、敲诈旅游者的；
（二）不执行国家规定的旅游服务质量标准、服务质量低劣的；
（三）违反国家旅游点管理规定的；
（四）阻碍旅游行政管理部门调查核实投诉事项或谎报事实、出据伪证、隐瞒事实真象的。
第十四条 对无旅游经营许可证、有关证件或者无营业执照非法经营旅游业务的，由旅游行政主管部丁丁或工商行政管理部门按职责，依法予以取缔；有非法收入的，由工商行政管理部门依法予以没收。
第十五条 旅游行政执法人员应严格依法办事，秉公处理旅游投诉案件和执行处理决定。对滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿或有其他违法行为的，由有关部门进行查处｀构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十六条 投诉者或被投诉者对旅游行政管理部门作出的行政处罚不服的，可以在接到处理决定通知书之日起十五日内，向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。逾期不申请复议或不起诉，又不履行处罚决定的，由作出决定的
机关依法强制执行，或申请人民法院强制执行。
第十七条 本办法所称以上、以下、以内，都包括本数在内。
第十八条 本办法应用中的具体问题由成都市旅游事业管理局负责解释。
第十九条 本办法自发布之日起实施。
1995年11月1日
深圳市旅游局关于印发《关于对旅行社组织外国游客来深旅游实行奖励的办法》的通知
广东省深圳市旅游局
深圳市旅游局关于印发《关于对旅行社组织外国游客来深旅游实行奖励的办法》的通知
深旅行管〔2008〕76号
各国际旅行社：
为加大我市对国外主要客源市场的拓展力度，根据国家旅游局鼓励发展入境旅游的指导精神，我局制定了《关于对旅行社组织外国游客来深旅游实行奖励的办法》。经市政府同意，现予印发，请遵照执行。
深圳市旅游局
二○○八年八月二十一日
关于对旅行社组织外国游客来深旅游实行奖励的办法
为发展我市旅游业，加强我市对国外旅游客源市场的宣传推广力度，扩大我市对国际旅游者的知名度和吸引力，多渠道、多形式促进我市入境旅游快速增长，推动我市旅游经济继续保持快速发展，根据国家旅游局《关于大力发展入境旅游的指导意见》的文件精神，结合我市实际，制定本办法。
一、奖励对象
凡在我市登记设立的国际旅行社及分社，依法以各种形式开展组织外国游客来深旅游业务的，均可依照本办法的规定向市旅游局申请此项奖励。
二、奖励原则
（一）此项奖励以旅行社组织外国游客直接入境来我市旅游的人数作为计算依据。
（二）旅行社必须遵守有关的法律、法规和规章，凡违法开展旅游业务的，市旅游局可取消其奖励资格。
（三）旅行社每年度应当参加1次以上市旅游局组织的海外促销活动。
（四）此项奖励以旅行社向市旅游局申请为前提，凡未在规定时间向市旅游局按照本办法提出申请的，视为自动放弃该年度奖励资格。
三、奖励标准
（一）包机外国游客。对以包机形式组织外国游客并以我市作为国内行程起点、安排游客游览1处以上我市收费旅游景区（包括高尔夫球会），且安排游客入住我市四星级以上酒店1晚以上的旅行社，按每位游客50元人民币给予奖励。
（二）一日游外国游客。对以144小时便利措施或以免签、团签、自备签证等方式组织外国游客入境来深旅游，游览1处以上我市收费旅游景区（包括高尔夫球会），未安排入住我市酒店的旅行社，按每位游客2元人民币给予奖励。
（三）普通过夜外国游客。对以144小时便利措施或以免签、团签、自备签证等方式组织外国游客直接入境来深旅游，游览1处以上我市收费旅游景区（包括高尔夫球会），且安排游客入住我市三星级以上酒店1晚以上的旅行社，按每位游客7元人民币给予奖励。
（四）高端过夜外国游客。对以144小时便利措施或以免签、团签、自备签证等方式组织外国游客直接入境来深旅游，游览1处以上我市收费旅游景区（包括高尔夫球会），且安排游客入住我市五星级酒店1晚以上的旅行社，按每位游客10元人民币给予奖励。
四、申请与审核
（一）此项奖励实行按年度计评，计评期间为上年的1月1日至12月31日，各旅行社按此周期统计年度的入境游人数，作为评奖依据。
（二）各旅行社应于每年1月15日至30日期间内向市旅游局书面申请上年的入境游奖励，并按本办法所区分的奖励类别分别提交团队的以下书面证明材料。
1．国外直航旅游包机游客，须提交：
（1）旅行社与航空公司的包机合同（如旅行社委托第三方与航空公司签订包机合同，须提供旅行社与第三方的委托包机合同）；
（2）游客机票名单；
（3）团队行程表；
（4）我市酒店入住确认书（含名单、时间等，下同）。
组织直航包机的旅行社还应配合市旅游局做好旅游包机的落地审核工作，在每架包机抵深3个工作日前向市旅游局书面申报当次包机的旅游团名单、包机起降地及时间、旅游行程及深圳机场相关部门有关证明资料，供检查核实。对未经预先申报和核实的旅游包机，市旅游局事后将不予确认。
2．一日游外国游客。
（1）以144小时便利措施组织外国游客入境来深旅游的，须提交：
① 144团队名单表（经边检盖章确认）；
② 团队行程表；
③ 港澳旅行社或客源国组团社的团队确认书（含团队报价、人数等，下同）。
（2）经由港澳地区旅行社组团，以免签、团签、自备签证等方式组织外国游客入境来深旅游的，须提交：
① 与港澳旅行社的组接团业务合同；
② 团队确认书；
③ 游客名单表；
④ 团队行程表。
（3）直接在客源国当地组团，以免签、团签、自备签证等方式组织外国游客直接入境来深旅游的，须提交：
① 与客源国组团社的组接团业务合同；
② 客源国组团社的团队确认书；
③ 游客名单表；
④ 团队行程表。
3．普通过夜外国游客。除须提供1日游外国游客所需材料之外，还须提供我市三星级以上酒店的入住确认书。
4．高端过夜外国游客。除须提供一日游外国游客所需材料之外，还须提供我市五星级酒店的入住确认书和游览景点门票确认书或高尔夫球场确认书。
（三）市旅游局应当在每年的3月1日前完成对旅行社提交的上年入境游奖励申请材料的审核确认。
经审核符合本办法规定的，市旅游局应当将拟奖旅行社和拟奖金额进行公示，公示期不少于10个工作日。公示期内，任何单位和个人可以对拟奖旅行社和拟奖金额提出异议，经公示无异议的或者虽有异议，但经核实异议不成立的，市旅游局按核定的总额一次性向各旅行社发放奖金，并对成绩显著的旅行社给予通报表彰。
经审核旅行社报送的申请材料不符合本办法规定的，市旅游局应当书面告知申请人，并说明理由。
五、监管措施
市旅游局将加强对各旅行社入境游业务的监督管理，将派出或委托审计人员对有关团队的资料进行核查。发现有以下情形的，取消其入境游奖励资格并依法给予相应处理：
（一）以“零团费”或“负团费”运作入境游团队，扰乱我市正常入境游市场秩序的。
（二）在入境游团队运作中有其他严重违法违规行为的。
（三）在入境游团队运作中发生重大旅游质量投诉和责任事故的。
（四）弄虚作假，虚报入境游业绩，骗取政府奖励的。
六、附则
（一）本办法由市旅游局负责解释。
（二）本办法所称“以上”、“以下”、“前”、“后”均包括本数。
（三）本办法自2008年1月1日起实施，有效期5年。原《关于对旅行社组织外国游客来深旅游实行奖励的试行办法》同时废止。