电信客户投诉的心理分析与沟通

王春晖


电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务运营企业提供的电信服务时，由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在电信客户的权益受到损害时，向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定，当消费者在购买商品或服务时，可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到侵害或可能受到侵害时，消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类，即：电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。
（一） 电信客户投诉时的心理分析：
从消费者气质特征分析，可以把消费者的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的电信客户属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：
1、 发泄的心理。
这类客户在接受电信服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血质型客户的情感极为丰富，他们在使用电信服务产品过程中产生的挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
3、 补救的心理。
客户投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当客户的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。例如电信用户反响最强烈的短信息服务业务中的知情权问题，诸如建立和终止短信息服务业务的条件、方式的不透明，特别是短信息服务的收费标准模糊不清等。这不但给客户造成了财产上的损失，同时由于无法知道如何终止短信息服务的方式，加上电信企业与信息服务商对用户投诉的“踢皮球”现象，也给客户造成了精神上的损失。因此，客户投诉时，需要在这两方面都同时得到补救。
（二） 电信客户投诉中的沟通
从一般意义上讲，电信客户投诉中的沟通就是接手投诉的责任人（首问责任人），凭借一定的渠道，将信息发送给投诉客户，并寻求反馈以达到相互理解的过程。受理客户投诉的首问责任人与投诉客户的沟通一般分三个阶段，即：受理投诉与解释阶段的沟通、提出解决方案阶段的沟通和回访客户阶段的沟通。不同阶段的沟通方式与客户的满意感有着密切的联系。
1、 受理投诉与解释阶段的沟通。
根据“首因效应理论”，最先接触到的事物给人留下的印象和强烈影响，是先入为主的效应。“首因效应”对人们后来形成的总印象具有较大的决定力和影响力。受理投诉阶段是第一次与投诉客户的接触，如果第一印象是积极的，则会产生正面效应；反之，则会产生负面效应。笔者认为，正面效应的建立应考虑以下因素：（1）同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户的心理，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心； （2）重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，一个人在困难时得到他人的重视会产生一种感激，这种感激会促使某中报答的心理。首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释；（3）诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他在使用电信服务过程中某一方面或某一事项存在不满，需要得到电信企业的救济和恢复。应该指出，电信用户与电信运营商建立的电信服务合同，所付出的不仅是金钱，更多是对该电信运营商的信任。对一名处理电信用户投诉的首问责任人来讲，信用就是一种向用户信守承诺的责任感；信用就是对自己企业提供的电信服务产品之后果负责的道德感。在受理投诉时，只要能做到的一定要向客户承诺，做不到的不轻易承诺，凡是向客户承诺的一定要做好。同时，必须要明确告之客户处理投诉的等待时限，并在承诺的时限内反馈给客户。
2、 提出解决方案阶段的沟通。
解决方案的提出应着重体现公正和效率。电信用户与电信企业的纠纷是以双方的权利义务争议为基础的，这种争议的存在意味着权利与义务的扭曲和混乱。因此，处理纠纷的目的在于对这种扭曲和混乱加以矫正。为了实现这一目的，这种矫正手段必须要具备公正性。处理用户投诉的公正从其运行过程看，包括两方面，即：公正的处理用户投诉的规则和公正地适用该规则。解决客户的投诉是为了实现客户的正常通信权利，使客户受到损害的权益得以及时的恢复，以维护电信用户的合法通信权利。因此，解决客户的投诉还必须强调效率，如果客户的投诉长期得不到解决，不仅不能体现电信企业的管理效率，而且从根本上背离了公正的目标。其结果是给客户造成更大的心理创伤，心理创伤是很难救济的。
3、 回访客户阶段的沟通。
回访客户阶段是处理客户投诉的最后阶段，这一阶段主要是关心与询问客户对处理结果的满意程度。根据“近因效应”，在某一行为过程中，最后接触到的事物留下的印象和影响，也是极为强烈的。因此，回访客户作为最后与客户的沟通阶段能产生近因效应。与首因效应对应，积极的近因效应会产生客户的满意，消极的近因效应会导致客户的不满意感。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。回访客户阶段作为最后的一个环节，应重视两大问题：一是对处理结果的合理解释，应跳出投诉事件本身与客户沟通，特别是对客户心中预期的理想型概念产品与电信企业提供的实际产品之差进行解释，使客户在今后使用实际电信产品时，对其功能、品种、网络质量、价格有一个重新的理解和判断；二是应重视在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊。处理投诉过程是与客户相互接触、相互交往的过程，如果纯粹是为了解决投诉为目的与客户进行交往，即使问题得到了解决，也不会使客户感到真正满意。笔者认为，在处理投诉的最后阶段，应把客户当作自己的朋友，与客户建立一种情感，使客户有一种归属感。根据消费者行为理论，客户的情感影响他们的行为，客户对某个电信企业的情感依恋越强，客户的抱怨就越少，客户就越可能继续与该企业保持关系。然而，客户与企业情感的建立是通过企业员工与客户之间的真诚和坦率的沟通形成的。

作者：王春晖，法学教授、法学博士、营销学博士研究生，中国发展战略研究所研究员。



湖北省人民政府


湖北省城市建设档案管理办法
湖北省人民政府



第一条 为加强城市建设档案（以下简称城建档案）管理，规范城建档案的形成、移交、保管和利用等行为，根据《中华人民共和国档案法》等法律法规，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本省行政区域内城建档案的形成、移交、保管和利用。
本办法所称城建档案是指在城市规划、建设和管理等活动中直接形成的具有保存价值的文字、图表、声像等各种不同形式的历史记录。
第三条 各级人民政府要加强对城建档案工作的领导，把城建档案事业纳入城市建设事业的发展规划。
第四条 各级人民政府的建设行政主管部门统一管理本行政区域内城建档案工作，业务上受同级档案行政管理部门的监督和指导。
第五条 各市（含地、州，下同）、县（含县级市，下同）城建档案管理机构，负责城建档案的收集、保管和利用工作；组织城市地下管线普查、编绘和跟踪管理；对城建档案的形成、移交、管理等工作进行指导。
第六条 城建档案范围包括：
（一）城市勘测方面的档案；
（二）城市规划方面的档案；
（三）城市建设管理方面的档案；
（四）城市基础设施方面的档案；
（五）城市交通运输设施工程建设方面的档案；
（六）城市园林绿化、风景名胜区建设方面的档案；
（七）城市防灾以及人防设施方面的档案；
（八）城市工业、民用建筑方面的档案；
（九）城市建设用地方面的档案；
（十）城市环境保护工程建设方面的档案；
（十一）城市建设科研方面的档案；
（十二）城市规划、建设基础资料。
本条前款所列城建档案的具体内容，由建设行政主管部门按照中央主管部门和建设部、国家档案局确定的内容执行。
第七条 城市规划区内的单位和个人，应在城建档案归档后六个月内，向当地城建档案管理机构报送。城建档案管理机构应按规定的范围接收和收集城建档案及有关资料，并办理相关移交手续。
城市开发区须按国家和省有关规定，向当地城建档案管理机构报送有关城建档案。
建制镇需要永久和长期保存的城建档案，三年内移交县城建档案管理机构保存。
第八条 在城市规划区内新建、扩建、改建建筑物、构筑物的建设单位，应在领取《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》前到当地城建档案管理机构办理建设工程竣工档案存档保证手续，预交工程造价3％－5％的工程竣工档案保证金（单项工程保证金最多不超过20万
元）。对没有办理建设工程竣工档案存档保证手续和未预交保证金的建设单位，有关部门不得办理《建设工程规划许可证》和《建设工程施工许可证》。
建设工程竣工档案报送到当地城建档案管理机构后，保证金如数退还。建设工程竣工六个月后尚未编制或不按规定报送竣工档案的，由城建档案管理机构补测和补绘，补测和补绘所需费用从保证金中抵扣。
建设工程竣工档案保证金由城建档案管理机构实行专户储存、统一管理，任何部门和单位不得挪作他用。
第九条 建设工程竣工档案由建设单位负责收集、汇总和报送。建设工程竣工档案包括工程项目前期工程文件材料和竣工工程档案材料。
建设工程竣工图由施工单位按国家和省有关规定编制，并移交建设单位。
第十条 建设单位和施工单位签订建设工程合同时，应明确编制建设工程竣工档案的责任和要求。
第十一条 向城建档案管理机构报送的城建档案必须是原件、原件的缩微摄影胶片，且应完整、准确、图形清晰、字迹工整，技术整理符合省城建档案业务技术标准。建设工程竣工档案必须由持证档案员报送。
第十二条 建设工程竣工后，城建档案管理机构在有关部门组织竣工验收时，负责审核建设工程竣工档案，对不符合要求者限期修改完善。
第十三条 在城市规划区内建设各种地下管线工程，建设单位必须到当地城建档案管理机构和有关单位查明工程所在路段地下管线的分布情况，避免造成原有管线的损坏。
第十四条 原有的城市建设工程无现状图的或建设工程竣工档案不完整、不准确的工程，其产权单位应进行补测、补绘和修订，并将补测、补绘和修订后的建设工程竣工档案报送当地城建档案管理机构。
第十五条 建筑物、构筑物产权转让的，其工程档案所有权必须同时移交给受让单位。
第十六条 保管城建档案必须有专用库房。库房内应保持适当的温度、湿度；有防盗、防光、防潮、防尘、防有害微生物、防污染等安全措施；有相应的抗震和抵御自然灾害的能力。
新建或改建档案馆舍，应严格按档案馆建筑设计规范设计和施工。
第十七条 需永久保存的建设工程竣工档案，城建档案管理机构应按规定进行整理和装订，保管期内应定期修复和复制，其装具成本费用由建设单位支付，具体标准由省物价部门会同财政部门确定。
第十八条 城建档案工作人员应持证上岗，遵守国家《保密法》，合理划分档案密级和保管期限。
销毁档案必须编目造册，并依据《中华人民共和国档案法》的有关规定监督销毁。
第十九条 城建档案的利用实行有偿服务，具体收费范围和标准，按国家和省有关规定执行（支付了装具成本费的建设单位，使用城建档案时免交此项费用）。
第二十条 建设单位和个人违反本办法有关规定，拒不办理建设工程竣工档案存档保证手续，或建设工程竣工六个月内不向城建档案管理机构报送城建档案资料的，由县级以上人民政府建设行政主管部门给予警告，并处以五千元以上二万元以下罚款。
城建档案管理机构逾期不向建设单位退还保证金的，按同期银行贷款利率计息，直至退还为止。
第二十一条 建设行政主管部门依照本办法规定所获罚没收入，按《湖北省罚没收入管理办法》执行。
第二十二条 城建档案管理工作人员，应当认真履行职责，对徇私舞弊、玩忽职守、贪污、挪用、截留保证金的，由所在单位或上级主管机关给予行政处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十三条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请复议或向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十四条 本办法应用中的问题，由省建设行政主管部门负责解释。
第二十五条 本办法自发布之日起施行。



1997年7月16日